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Feuer im Hotel – Tipps, wie Hoteliers richtig reagieren

Hotelbrand … was man daraus lernen kann und wie auch im Falle eines größeren Schadens dieser gut ausgehen kann!

Gut versichert zu sein ist hier das A und O … es rettet Hotel-Existenzen! Aber was ist eigentlich bei einem Hotelbrand alles so zu beachten? Warum ist schnelles Handeln gefragt? Wie setzt sich so ein Experten-Team zusammen? Und warum ist es in Großschadenfällen immer sehr vorteilhaft einen Versicherungsmakler an seiner Seite zu haben?

Unser Fallbeispiel erzählt Ihnen mehr ….

Anfang Januar 2018 stand das, erst 2016 eröffnete, Beach Motel Heiligenhafen in Flammen. In der Müll- und Anlieferzone war ein Feuer ausgebrochen, welches schnell auf das massiv gebaute Hauptgebäude übergriff. Das Wichtigste zuerst: Menschen sind nicht zu Schaden gekommen.

Diese Geschichte erzählen wir aus der Perspektive eines Versicherungsmaklers, denn eine optimale Ablaufkoordination nach Schadenseintritt ist für die schnellstmögliche Betriebswiederaufnahme und die lückenlose Regulierung aller Schäden entscheidend.

 

Die richtigen Schritte zum Wohle des Versicherungskunden zeitnah einleiten

Der betroffene Hotelier aus Heiligenhafen informierte das Martens & Prahl Hoga Protect Team schon kurz nach Ausbruch des Brandes. Das Feuer war noch nicht gelöscht, die Feuerwehr und Polizei hatten noch alle Hände voll zu tun und uns war es möglich, bereits 45 min später einen eigenen Eindruck über das Ausmaß des Schadens zu erhalten.

In Großschadenfällen ist es immer sehr vorteilhaft, einen Versicherungsmakler an seiner Seite zu haben. Warum? Ein Versicherungsagent eines Versicherers vertritt bei Großschäden die eigene Versicherungsgesellschaft; der Versicherungsmakler die Belange des Kunden.

Gerade bei Feuerschäden ist es besonders wichtig, dass schnell gehandelt wird. Der Versicherer muss gut aufgestellt sein und über ein hochwertiges Netzwerk aus Experten verfügen. In unserem Schadenfall wurden ein qualifizierter, externer Sachverständiger, zwei Brandsanierer sowie ein Chemiker, teilweise mit langer Anreise, beauftragt. Bereits sechs Stunden nach Schadeneintritt fand das erste Experten-Gespräch vor Ort statt und Erstmaßnahmen wurden veranlasst.

Im Feuerschadenfall muss die Schadenstelle nach erfolgter Löschung zunächst von der Kriminalpolizei untersucht und frei gegeben werden. Je nachdem, ob es bei dem Schaden zu Personenschäden kommt oder nicht, dauert dieses zwischen zwei und sieben Tagen. In unserem Fall erfolgte die Freigabe schon zwei Tagen später.

Bei jedem Feuerschaden wird immer zuerst geprüft, ob alle behördlichen und gesetzlichen Vorschriften durch den Hotelier eingehalten wurden. Ein Nachweis über eine regelmäßig durchgeführte Revision der ortsfesten und ortsveränderlichen Anlagen ist das A und O. Jeder Versicherer fordert diese Unterlagen sofort an, da eine Verletzung der behördlichen Vorschriften im kausalen Zusammenhang mit einem Schaden zu einer Quotelung und somit zu einer drastischen Kürzung der Versicherungsleistung führen kann. Dieses kann existenzbedrohende Auswirkungen haben. In unserem Schadenfall war diese Anfrage aufgrund des Baujahres (gut 1 Jahr alt) nicht erforderlich.

Bei Feuerschäden zieht das Feuer häufig in das Gebäude bzw. Rauch und Rußpartikel ziehen durch die Lüftungsanlage in das Objekt und verteilen sich schnell umfänglich. Neue Hotelobjekte mit einer flächendeckenden Brandmeldeanlage (BMA) verfügen in den meisten Fällen über eine aufgeschaltete Lüftungsanlage, welche sich bei Alarm automatisch abschaltet bzw. das Lüftungssystem verfügt über Brandschutzklappen, welche auch auf kalten Rauch anschlagen. Eine Brandausbreitung wird so minimiert. Ältere Häuser verfügen häufig nicht über eine Aufschaltung der Lüftungs- bzw. Klimaanlage, weswegen die Brandausbreitung meist größer ist.

 

Was sind die Aufgaben eines Chemikers an der Brandstelle?

Der Chemiker kontrolliert Brandrückstände und Schäden in den Zwischendecken, Lüftungskanälen, betroffenen Räumen, an technischen Geräten, Fassadenzwischenräumen usw. Dieses ist notwendig, weil Brandrückstände eine gesundheitsschädliche Wirkung haben können bzw. Brandgerüche noch lange nach dem Schaden zu einer Geruchsbelästigung führen können. Technische Geräte können Beeinträchtigung aufweisen, die nicht auf den ersten Blick erkennbar sind. Auch Brandmüll muss von einem Chemiker beprobt und klassifiziert werden, damit eine Entsorgung problemlos möglich ist.

 

Ziel: die schnelle Wiedereröffnung des Hotels

Wichtig im Erstgespräch am Schadentag war, dass der Betriebsablauf des Hotels schnellstmöglich wiederhergestellt wird. In unserem Fall wurde die Reinigung von Zimmern und betroffenen Gemeinschaftsräumen, das Entfernen von Zwischendecken, das optische Aufwerten von Räumen (Malerarbeiten) und Außenbereichen (Reinigung) sofort veranlasst.

Nach Freigabe der Schadenstelle durch die Kripo, ermittelt bei Feuerschäden ein Ursachensachverständiger die Schadenursache. In unserem Fall wird von fahrlässiger Brandstiftung ausgegangen. Ein technischer Defekt konnte ausgeschlossen werden.

 

Die Schadenstelle muss dann auch durch den Versicherer frei gegeben werden

Unser Kunde fragte uns, ob ein zweiter Sachverständiger und ein Anwalt notwendig seien, weil es oft zu Problemen und Diskussionen bei der Schadenregulierung kommt. Diese Frage muss jeder für sich entscheiden. Unsere Meinung: Ist man voll umfänglich versichert und hat die behördlichen Revisionsvorschriften eingehalten, ist kein Eingreifen in die Versicherer-Tätigkeit notwendig. Im Gegenteil, unsere Erfahrungen zeigen, dass Anwälte und weitere Sachverständige einen Schaden eher hinauszögern und verkomplizieren. Wir haben unserem Kunden daher gebeten, uns zu vertrauen, denn als Makler hat man schnell ein Gefühl dafür, ob ein Versicherer Probleme bereitet oder kooperativ ist.

 

Ihr Versicherungsmakler muss an Ihrer Seite sein

Stimmen Sie sich in allen Schritten und Maßnahmen ab. Man sollte zudem den Makler bei allen wichtigen Gesprächen vor Ort an seiner Seite anfordern, damit die Gemeinschaftlichkeit signalisiert wird und jeder genau weiß, was besprochen wurde. Größere Investitionen und Vorhaben sollten immer über den Makler laufen und nicht eigenmächtig entschieden werden. So kann auch der Versicherer den Eingang hoher Rechnungen entsprechend planen.

Als Versicherungsnehmer ist man dafür verantwortlich, den Schaden so gering wie möglich zu halten (Schadenminderungspflicht). Sollten Maßnahmen erforderlich sein, die der Schadenreduzierung dienen, sollten diese mit dem Makler diskutiert werden.

 

Bei einer Betriebsunterbrechnung ist ein Sachverständiger heranzuziehen

Ein weiterer, wichtiger Aspekt ist der Betriebsunterbrechungsschaden, welcher den Ausfallschaden aufgrund nicht zu nutzender Zimmer oder Restaurants bzw. Einschränkungen im Betriebsablauf prüft und ausgleicht.

In unserem Fall konnte das Restaurant nicht voll umfänglich genutzt werden, da die Kühleinheiten im schadenbetroffenen Bereich lagen. Es wurden hier Kühlwagen angeschafft, die einen fast normalen Restaurantbetrieb ermöglichten. Die Wiederinbetriebnahme der ursprünglichen Kühlzellen war oberste Priorität und wurde 2,5 Wochen nach Schadeneintritt durch die Gesundheitsbehörde wieder frei gegeben.

Bei Betriebsunterbrechungsschäden ist es zudem immer sinnvoll, einen Betriebsunterbrechungs-Sachverständigen heranzuziehen, da viele Ausfallpositionen in der Hotellerie nur durch Experten nachweisbar sind. Dazu gehören langfristige Buchungsrückgänge über Vertriebspartner, weil die Einschränkungen online bekannt sind, daraus resultierende Umsatzausfälle, erforderliche Werbemaßnahmen bei Großschäden zur Wiedereröffnung usw.

 

Das Ergebnis kann sich sehen lassen

Unser Feuerschaden lief – Dank eines professionellen und zuverlässigen Versicherers – vorbildlich. Es wurden zielorientierte Gespräche geführt und gemeinschaftliche Lösungen erarbeitet. Ein großartiges Ergebnis!

Noch ein paar Details?

Die Außenfassade des Hotels wurde durch das Feuer stark verdunkelt und beeinträchtigt. Erste Reinigungsversuche zur optischen Verbesserung hatten einen klaren farblichen Unterschied aufgezeigt. Viele Versicherer würden nun noch einmal reinigen lassen und drei Wochen später feststellen, dass eine Wertminderung aufgrund farblicher Unterschiede gezahlt werden muss. Das ist natürlich keine gute Lösung. In unserem Fall wurde unbürokratisch ein Austausch der Fassade vereinbart.

Das Beach Motel Heiligenhafen konnte seine Gäste ohne Unterbrechung weiter beherbergen, die Freigabe von betroffenen Zimmern konnte bereits am ersten Tag bewirkt werden. Auch der komplett betroffene Eventbereich konnte nach Reinigung, optischer Wiederherstellung und Ozonisierung wieder genutzt werden.

Wichtig ist hier noch darauf zu achten, dass Gewerke für die noch Gewährleistung besteht, in die Wiederherstellung integriert werden sollten. Es gibt im Nachgang an einen Schaden nichts Schlimmeres, als sich bei zukünftigen Mängeln an unterschiedliche Firmen wenden zu müssen.

Ein Fallbeispiel aus dem man lernen kann, wie es auch im Falle eines schlimmen Schadens gut ausgehen kann.

 

 

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